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嘉里大榮物流以科技創新因應市場需求及競爭

採用Azure LUIS打造客服機器人,兼具對內及對外雙軌服務

總部位於香港的嘉里物流是橫跨53個國家的國際物流集團,提供全方位的物流供應鏈服務,在台灣投資的嘉里大榮物流則率先推出運行於通訊軟體的物流客服智慧助理,預計分階段為客戶提供互動查詢及主動式訊息服務。

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上圖為嘉里大榮物流資訊處處長陸浩翔(右三)與資訊處獲獎團隊:「物流業是人力密集的行業,老舊技術會影響公司的效率、形象和人力負載。消費者希望貨物更快速、更安全地送達,所以要善用IT以及年輕團隊的創造力來創新及改變」

以Microsoft Azure LUIS(Language Understanding Intelligent Service)技術開發的客服機器人,不僅讓嘉里大榮在今年的「AI 智能服務應用大賽」脫穎而出,榮獲季軍的殊榮,台灣的成功經驗更擴及其他海外關係企業,包括香港、泰國、印尼和馬來西亞也陸續跟進並投入客服機器人的研究。

嘉里大榮物流資訊處處長陸浩翔表示:「台灣是集團裡第一個採用微軟辨識服務的據點,我們一直在思考如何提供方便、簡單、易用的服務管道給客戶,Microsoft Cognitive Service很符合我們的需求,進入門檻和學習曲線也相對的容易上手。」

改善回應能力,提升客戶滿意度

嘉里大榮集團在台灣因應市場及法規需求提供陸海空運輸、倉儲、專業醫藥物流以及報關服務,資訊處則需全面支援集團及子公司的IT需求。

嘉里大榮集團的總車輛數有近4千輛車,而集團內配送量每天平均處理50萬件貨物,尖峰時期則多達60萬件以上貨物,每日活躍客戶數也有近萬。面臨如此驚人的貨物和客戶數量,全台超過80個營業所有超過150多人負責接聽客戶電話,客服每個月的進線電話就有33,000通,接通電話為76%,專人服務和轉接語音各佔一半,另外24%則是客戶在等候中掛斷。

至於進線電話的內容,40%是資訊詢問,例如:服務內容、運費、寄件地點、調閱簽單等,另外有27%是查貨,17%是寄貨。雖然其他還有網頁和手機App等查詢管道,但從網頁查貨每個月僅約2千筆的數據來看,顯然還有改善空間。

陸浩翔指出,希望透過客服機器人的推出,減輕客服中心約30%的進線壓力,以及客服人員和客戶的時間,包括查貨、寄件及客訴,都可透過客服機器人執行。而且,以Azure LUIS開發的客服機器人是運行在台灣使用率極高的通訊軟體,直接透過嘉里大榮的官方帳號提供服務,相較於網頁或手機App顯然是更為方便的選擇。

善用語意技術服務範疇多元化

嘉里大榮的每部物流車都裝有GPS發報器,每20秒會回報一次位置資料,每天累積資料量超過700萬筆,另外每項貨物都有貨運單號,串連這兩種資料就能進行查詢,即時得知貨物與物流車的位置。因此,未來客戶只需要向客服機器人提供單號,就可獲得物流車的車號與位置來推估到貨時間。

陸浩翔說:「光憑我們自己是無法開發出語意技術,幸好有Azure LUIS。我們在去年4月著手進行開發,程式開發等技術工作並不耗時,真正花時間的是讓它熟悉物流業的行業術語。」資訊處的開發環境原本就以Microsoft的解決方案為主,嘉里大榮目前使用的Azure服務還包括NoSQL資料庫,未來也預計將物流車定位資料庫移往Azure。

除了對外服務,資訊處預計也將這個機器人用於對內服務。舉例來說,嘉里大榮的全國站所裡有各種網路設備,一有問題就會打電話到資訊處報修,但物流是全年無休的運作,晚上是貨物進行全台轉運的主要時段,在資訊處有限的人力之下,我們不容易時時盯著這些設備。這個機器人技術就是很合適的備用方案。我們利用機器人來協助監控所有的網路設備,一但硬體設備出問題時,這個機器人會經由通訊軟體直接通知相關負責同仁的群組。請同仁立即協助排除問題。

打造科技物流,倍增競爭力

值得一提的是,推動嘉里大榮改變地的重要推手正是嘉里大榮的沈宗桂董事長,沈董事長曾說:「有IT的物流才是真正的物流,沒有IT的物流只能稱為貨運,現在是消費者的時代,不能再依循以往的營運模式。嘉里大榮面對未來嚴峻的挑戰,不用害怕嘗試新東西。不改變,就是等著被淘汰。」

事實上,不僅挾持科技背景的國外異業進軍台灣,在共享經濟崛起的現況下,全民都可如同Uber、GoGoVan與LaLaMove模式加入網路平台提供貨運服務,這都成為挑戰傳統物流業的新對手。因此,嘉里大榮的客服機器人也將持續精進,下一階段的目標將挑戰貨況主動通知,也就是由客服機器人主動發送各個處理步驟的即時狀況,例如:物流車距離送貨地點在4公里以內就會發訊息提醒客戶。這種主動更新資訊的服務,若是依據傳統作法,那必須要大量的人力才有機會辦到。但現在只需要透過客服機器人來串接內部系統就能達成。物流業是人力密集的行業,老舊技術會影響公司的效率、形象和人力負載。消費者希望貨物更快速、更安全地送達,所以要善用IT來創新及改變。